为树立公寓后勤服务新形象，更好地服务住宿职工。生活服务分公司不断以服务品质为抓手，从细微之处入手，多举并措促进员工微笑服务品质持续提升。

掌握服务人员的精神状态“晴雨表”。公寓通过每天班前会来排查服务人员是否生病，家中是否有急事、难事、大事等影响精神状态的因素，及时了解服务人员上岗前的心情状况，借助心情“晴雨表”，管理员及时对情绪起伏较大的服务员进行沟通疏导，帮助她们及时化解烦躁、郁闷情绪，排解消极思想，避免服务人员以不佳精神状态上岗，从而影响微笑服务质量。

加强服务礼仪“一对一”培训。公寓按照标准的服务礼仪标准，定期组织各班组人员进行礼仪培训，通过现场一对一的示范，练习，从规范服务员的坐姿、站姿、手势服务、文明用语，以及微笑表情等，要求服务人员人人熟记服务礼仪标准。同时，还通过人人演示大家“找茬”的方式，让服务人员将微笑服务技巧、动作要领等进行交叉学习，交流心得，促进全员微笑服务规范达标。

严格落实“双向”考核机制。为提高服务质量，公寓建立微笑服务“双向”考核机制，将微笑服务考核细则与实际应用相结合，通过住户满意度调查和班长日常抽查的“双向”考核结果进行打分，评选出每周的“微笑之星”，和“忧郁天使”并纳入绩效考核项目。培养全员微笑服务意识，努力改进微笑服务过程中存在的不足，促进人人争优创先，切实做好微笑服务，热情为住宿职工服务。

营造快乐心情，倡导快乐工作。公寓每天利用工作之余组织员工跳工间操、唱矿歌，以此来缓解服务人员的疲劳状态和工作压力。另外，公寓为服务人员提供了心情驿站——快乐文化墙，通过此平台，培养服务人员积极向上的快乐心态，大家以文字、绘画的形式，分享快乐，收获快乐，以更好的精神面貌投入到工作中，提升微笑服务质量。（张明敏）