物业收费时，她们一丝不苟，严谨细致；

报修接待时，她们主动热情，让人舒心；

团队创新时，她们刻苦钻研，永攀高峰；

五精岗位创建时，她们不让须眉，绽放风采。

中心小区客服班现有7名工作人员，全是女职工。她们承担着小区2760余户业主的水、电、暖及物业费的收缴,代收直饮水机水卡和小区设施设备维护报修、业主投诉等工作，负责上门为业主设置水电卡和验收装修房屋等工作。同时，为方便广大住户，客服班还开设了便民小柜台，方便业主购买电池、灯管等家庭维修用品。该班组通过强管理、提素质、重服务，打造了一支“精细化管理，人性化服务”的女子精英团队，7支“客服之花”在平凡岗位上撑起“巾帼建功”的亮丽风景。该班组被黄陵矿业公司授予“2016年度巾帼建功示范岗”荣誉称号。

苦练内功强人性化服务之基

小区客服收费班每天平均接待前来办理业务的业主60多人次，接听报修电话80余起。为了更好的服务小区住户，客服班经常利用业余时间，针对住户报修及投诉处理，进行专业培训与学习，让工作流程更加人性化。同时对客服人员进行专门的礼仪和仪容仪表培训，尤其是客服班推行的微笑服务，得到广大业主的高度认可。当你走进中心小区客服大厅时，“您好、请坐、您需要什么服务”伴随着亲切的询问声，你会看见一个个身穿统一工服，面带微笑、非常干练的职业女性，人人精神抖擞。

为了提升服务本领,客服班的姑娘们苦练住户信息“一口清”技能，全方位掌握小区所有住户的基本情况，如房号、姓名、工作单位、电话号码等信息都清楚的记忆在客服人员的脑子里面，客服修炼的一站式服务精优作业流程，更是极大提高了服务效率，得到住户一致好评。

认真负责固精细化管理之本

物业费回收率一直是小客服工作的的重中之重。由于历史原因，个别住户拖欠物业费长达四、五年之久。面对200多户，约三十多万元没有及时回收的物业费，客服班的姑娘们没有退缩，而是带着极大的干劲积极的投入到工作当中，仔细查询、走访调查，她们以最快的时间把拖欠水电费用的住户名单和联系方式分门别类列举出来，采取电话通知、好友告知、上门通知等多种方法联系住户。适逢小区办理门禁系统升级改造时，她们更是抓住这个契机和负责登记车辆信息资料的人员加班延点，经过近一个多月的努力共清缴物业费20余万元。成绩的背后总是有难以诉说的委屈和艰难，面对住户的冷眼和不理解，姑娘们硬是凭着一份责任和执着在年底把以往所欠的30余万元物业费全部收缴回来。

“六心”工作法 活服务满意度之源

日常工作中，客服人员在公司“精细化管理、人性化服务”理念的引领下，总结提炼出一套“了解民意要诚心、接待用户要热心、解答问题要耐心、办理业务要细心、提供服务要真心、排忧解难要尽心”的“六心”工作法，以此来要求员工服务好每一位业主。他们工作看似平平淡淡，但为广大职工家属幸福生活付出了真情，让身处偏僻地区的职工家属享受到大城市拥有的现代化服务，让服务满意度不断提升。

快乐工作展巾帼班组之采

在五精岗位创建的过程中，客服班勇挑重担，大胆创新，她们精心编排了一台以快板的形式展示快乐工作法的场景。真实地道出了客服工作人员的艰辛，他们把吞下的委屈，咽到了肚子里，从一开始的委屈哭泣，到现在的坚韧不拔，快板词里每一句话都是直入心扉，直观地反映出客服日常工作的场景，在创建五精岗位验收展示时受到了参评人员的赞扬。客服工作并不是我们想象的那么容易，这些年轻的姑娘，在一次次误解、委屈里成长，通过她们的努力，把“快乐工作，体面生活”的愿景落到实处，客服班多次获得公司五精岗位、先进班组、巾帼建功示范岗等荣誉称号。

近年来，客服班以诚信敬业、追求卓越的“巾帼”风采、认真负责的工作态度和精湛专业的服务技能，使物业服务满意度逐年攀升，赢得了广大业主的称赞，为中心小区创建成国家级物业管理示范小区努力奋斗。(李兵)