随着春节的脚步越来越近，矿区广大职工家属也迈入了一年中最为忙碌和开心的日子，忙着准备春联、福字、年货……在机电公司信息中心营业厅，坚守在一线的服务人员，满载着微笑和热情，以贴心的服务，撑起全心全意为客户服务的旗帜,保障广大职工用户在节日期间内网络信息通畅，奏响客户服务乐章“咏叹调”。

营业厅服务温馨“到家”。该公司信息中心从营业厅环境入手，服务台席设置温馨化，将等待办理业务的客户引导至休息区，提供免费上网等服务，营业人员着装整齐，引导客户使用微信或手机app进行业务办理，为客户提供更温馨更省时的办理途径。服务人员将遇到的咨询率高的问题点及时梳理出来，逐个分析业务关键环节，并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新，确保用户关心的问题能够第一时间得到解答，同时在营业厅醒目位置以宣传海报、温馨贴士的形式对用户关心的防范电信诈骗、路由器设置等用户咨询率排名前10的问题进行重点宣传。

细节服务，想用户之所想。考虑到年底宽带上网需求激增的问题，该公司技术人员深入各个楼宇，与用户分享简单的宽带排障方法，对于普遍反馈的无线WIFI连不上、路由器不会设置等问题，进行汇总分类，手把手现场教学。同时，对宽带小区实施网格划分，只需一个电话，全天候上门服务，确保岁末年初职工上网无忧虑，该公司践行“当天装,当天修”的服务承诺,确保能以最快的速度满足用户需求。

流程优化，急用户之所急。该公司以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动，由营业人员“代表” 客户参与到流程穿越活动中，从客户角度发现服务问题点，精简业务流程。如：针对宽带业务办理流程，按照业务办理场景，分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越，实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿，重点优化了宽带业务的现场交付环节，建立并完善了 “实时回访”制度，及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求，征询客户对服务过程的满意程度，提升用户使用感和 满意度。（赵博 张阳）