“好消息，我们的创新成果获奖啦！”近日，在黄陵矿业机电公司，一份由中国煤炭工业协会发布的“2020年煤炭企业管理现代化创新成果奖”的榜单引起了职工热议。

榜单显示：机电公司创新成果《智能化精优服务的管理的创新与实践》获得了2020年煤炭企业管理现代化创新成果三等奖。

近年来，该公司以“智能矿井，智慧矿区”建设为契机，以提升互联网技术为抓手，坚持“做精做优生产服务”这一战略定位，不断创新服务模式，以全方位、立体式的智能化服务为矿区提供了便捷、高效、灵活的信息通讯服务，打造了精优服务“靓丽窗口”。

“智能+”实现业务受理无人化

“人工智能是科技革命和产业变革的重要驱动力量，加快发展人工智能是推动科技跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的重要资源。”

该公司以“智能+”建设为抓手，先后建成“智能+114查号台”，裁撤话务岗位；依托互联网新信息技术手段构建“智能+故障申报平台”，精简故障受理人员；自建“智能+自动应答”系统，实现24小时客服端自动业务受理。

连续多年来，该公司以“智能+”为基础打造的信息化服务平台，逐步实现了业务受理无人化。据统计，60%的业务受理员“被迫”调岗。

“自‘智能+’平台建成以来，岗位工作人员减少了，但是我们的工作任务却一点也没有增加。”该公司业务受理员王晓梅说。

创新管理，助推服务质量再提升

“作为网络服务人员，用户的满意是对我们最大的肯定，也是我们持续优化服务质量的不竭动力。”该公司信息中心负责人郝东东说。

为提高整体服务水平，该公司结合岗位工作实际总结提炼了“1234567”标准化作业法，创新服务方式，推行规范化服务、标准化作业，不断提升服务质量。

在服务运维模式上，该公司创新推行“一岗多能+故障单人包片”负责制，对故障区域实行包干、包片，故障排除效率明显提升。

“通过创新管理方法，我们的服务质量得到了大幅提升，故障处理速度较过去提升10倍，用户好评率常年保持在96%以上。” 郝东东说。

技术革新，打造降本增效新引擎

“积极引入新工艺、新技术，运用超融合、物联网，整合服务，优化设备管理。”

“健全机房可视化运维体系，改变生产管理模式，实现设备管理智能化。”

“降低运维成本，强化设备安全管理，实现设备运维智能化。”

该公司依靠科技创新提设备升管理水平，全力打造“业务受理无人化、故障处理快速化、设备管理智能化”的智能+“三化”精优服务，不断延长设备安全运行周期，设备完好率常年持续保持在99%以上，有效降低了设备维护人力支出，减少了设备运维成本。

据统计，在推行智能化精优服务管理模式以来，该公司设备运维成本较之前减低了32%。（杨亚锋 罗菲）