“请打开微信故障申报平台，选择您的网络故障类型，在线填报您的故障信息，确保您家中有人，我们会在半个小时内进行上门服务。”近日，职工陈欣欣通过“微信故障申报平台”提交了一则关于网络路由器故障的电子维修申请单，10分钟后，机电公司信息中心维修人员上门服务，20分钟后，问题迎刃而解。

这是该公司深化信息网络“精优服务”的一个缩影，近年来，机电公司以做精做优生产保障为发展目标，以全面推行设备管理智能化、业务处理无人化、故障处理快速化为抓手，全力打造“三化”网络优质服务靓丽名片，为公司高质量发展提供了坚实的网络信息保障。

设备管理智能化

“之前网络设备管理复杂，设备型号不统一，相互之间兼容性差，操作时需要操作人员每台登录查看运行状况，效率低下。”该公司信息中心主任郝东东说，以前查找网络问题效率低，设备出现告警却无法得知问题所在，从而影响网络的稳定性。

信息中心从设备告警特征入手，通过建立大数据模块，实现了故障实时提醒，运维人员根据系统推送的故障报警信息便可及时发现并处理网络故障，有效解决了宽带运维的困惑与痛点。同时科学规划矿区带宽线路分布，将单一的带宽线路升级成两宽带，最终形成多条线路共运行的特点，为网路安全运行上了“双保险”，不仅提升了整体网络运行速度，而且有效的防止了因外力因素影响造成矿区网络中断的现象，确保了矿区网络运行可靠性。

在此基础上，该公司还进一步完善了环境监测系统、网络系统、虚拟化系统、管理应用系统实时监控，增加异常短信提醒功能，达到机房可视化运维，实现设备管理智能化。

业务受理无人化

“网络、有线电视、电话、一卡通等相关业务，以前每次办理业务流程复杂，需要各种证明材料。”该公司信息中心党支部书记曹等建说，过去由于工作流程问题导致业务“一次性”办结率低，耽搁用户时间。

如何让用户少跑腿，提高维修效率，实现“零距离”服务？机电公司信息中心开设智能自动应答+微信故障申报功能，实现24小时故障受理，逐步实现业务受理无人化。

公众号二维码在受理大厅随处可见，只需关注就可在线查询账号、故障报修和服务评价，让客户享受到自助排障、智能重置账号等VIP式增值服务。

该公司将咨询率高的问题点及时梳理出来，逐个分析业务关键环节，并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新，确保用户关心的问题能够第一时间得到解答，同时在营业厅醒目位置以宣传海报、温馨贴士的形式对用户关心的防范电信诈骗、路由器设置等用户咨询率排TOP10的问题进行重点宣传，使客户能够更好地享受智能化、无人化快速服务。

故障处理快速化

“中心小区A23号楼1单元1302室住户申报网络故障，请赵博和吉辉上门处理。”针对职工家属在线申报的网络故障问题，该公司信息中心自主研发了“电子派工单”系统，遇有网络故障，系统第一时间将维修信息推动至网络工程师，服务效率得到进一步提高。

“信息中心精心打造智慧型装维队伍、全能型自维队伍和专家型支撑队伍，全面推出‘当日装、当日修’的服务承诺。”我们全面打造了“三支队伍”，为网络服务工作提供了队伍保障。

智慧型装维队伍为用户提供标准化宽带装机服务；全能型自维队伍具备熟练参与故障排查、设备巡检、宽带装机能力，指导装维人员开展标准化装维工作；专家型支撑队伍通过城域网质量监测平台有效监测网络问题，精确定位质差用户，从而快速处理故障。

通过实行全员全业务人才培养+故障单人包片负责机制，故障处理时间由原来3小时缩短为1小时，真正达到了部门减员、增效、降本的目标，同时提高了服务质量，实现故障处理快速化。

“机电公司将继续发挥专业优势，深化智能化信息服务，为矿区广大职工及家属提供更优质的通信服务，打造优质服务靓丽名片。”该公司党委书记符大利说。（赵博）