“没想到故障处理这么快，效率太高了，绝对好评。”日前，职工陈欣欣通过“微信故障申报平台”提交了一则关于无线网络故障的电子维修申请单，15分钟后，机电公司信息中心维修人员上门服务，30分钟后，问题迎刃而解。

这是机电公司信息中心打造“智能信息新模式”的一个缩影，像这样以微信故障申报平台、电子派工单、数字化设备管理为核心的工作联动模式已成为该公司不断提高网络服务效率和质量，打造优质服务的“靓丽窗口”的重要抓手。

便捷的业务受理

如何让用户少跑腿，如何提高故障申报效率，实现‘零距离’服务？机电公司信息中心开设微信故障申报平台，实现了24小时故障受理，实现业务受理无人化。

微信公众号二维码在该公司业务受理大厅随处可见，只需关注公众号即可实现在线查询账号、故障报修和服务评价。该公司网络技术员韩伟强介绍：“以前用户申报故障需要到服务大厅填写故障申报单，现在只需在微信公众号上进行申报，后台会自动将故障信息反馈到维修人员手机，收到指令后，维修人员将上门服务，无需用户跑腿。”

该公司将咨询率高的问题点及时梳理出来，并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新，确保用户关心的问题，能够第一时间得到解答，同时在营业厅醒目位置以宣传海报、温馨贴士的形式对用户关心的防范电信诈骗、路由器设置等用户咨询率高的问题进行重点宣传，使客户能够更好地享受智能化、无人化快速服务。

精细的网络服务

“能在第一时间了解网络故障维修进度，让我们对故障维修更加放心，对服务效率更加满意。”今年46岁的王女士是一名网络用户“新手”，8月19日通过电子派工单3个简单步骤，轻而易举地完成了故障报修。

电子派工单APP是机电公司又一项大胆创新，不仅可实时查看用户故障维修进度，而且网络工程师还可以根据派工系统进行故障点预判，极大缩短了故障维修时间。

“以前用户申报故障需要到服务大厅填写故障申报单，现在只需在微信公众号上进行申报，后台便会将故障信息反馈到维修人员手机上，收到指令后，维修人员将上门服务，无需用户跑腿。”网络工程师王超介绍说。

电子派工单APP上线运行以来，平均月度服务客户达300人次，月均服务量环比上升16.2%，满意度上升5.4%。目前，用户使用电子派工单已逐渐成为职工解决网络故障的一种习惯。

数字化的设备管理

为了切实解决“数据信息孤岛”这一实际问题，切实改变以往各个网络系统“单打独斗、各自为政”的模式，信息中心统筹规划建设一体化数据平台，以数据共享为基础，以安全规范为准则，搭建起一体化、集约化、网络化的综合型数据平台，进一步拓展跨系统协同能力。

该公司通过完善环境监测系统、网络系统、虚拟化系统、管理应用系统，增加异常短信提醒功能，逐步达到机房数字化、智能化、可视化运维。

在此基础上，该公司对主干千兆网络进行升级改造，将信息系统由通信电缆改为光缆传输，同时重新摸排矿区弱电布线，做到“一室一标”，提高了网络稳定性和故障排除效率，用户宽带速率大幅提升，用户上网体验感明显提高。

“我们探索推行以微信故障申报平台为载体，以电子派工单、网络设备数字化为核心的信息服务新模式，保障信息网络服务效能。”该公司信息中心主任郝东东说，通过三点聚合力，构建了智能信息模式，实现了“推开一扇门、办成一揽子事，一次不跑也能办成事。”的服务目标，解决了服务职工家属“最后一公里”难题。（赵博）