加油站每天都会有形形色色的人来加油，他们经历了不同的事情，带着不同的心情。如果遇到情绪不佳，一点就“着”的顾客怎么办？走进加油站听听我的“灭火”故事吧。

我叫冯涛，来加油站工作已经一个年头了，工作的这几年，我见到过红云一抹泛朝霞，也领略过晚霞瑰丽摄心魄。被顾客凶过，也得到过他们的肯定。

起初，我会因为动作慢、对油枪油表不熟悉被顾客埋怨，但是顾客就像一面镜子，你对他投以友善热情真诚，同样的，他也会以礼貌尊重相待，即使看起来再严肃的客人，面对一张笑脸也难以生气。

回想起第一次被斥责的情景，我印象深刻，司机是一个中等个头的男子，挽着一条裤腿，面带冷色地把一卡通扔给我，简短地对我说了句话。由于正值加油高峰期，周围很吵，我没听清他的要求，便开口询问：“您好，请问您加几号油品呢？”顾客满脸怒气对着我：“不知道我加几号油你做什么加油员？你新来的吧？”

当时我吓懵了，一方面惭愧，毕竟刚来对业务不熟悉；另一方面是因为这突如其来劈头盖脸的训斥，之前哪见过这阵仗？

“无论什么时候，记住用微笑去感染顾客，用耐心去平复顾客。”师傅的教导浮现在我的脑海中，转眼我就恢复常态，微笑着答道：“是的呀，不好意思，我确实刚来，服务不周还请您多担待。可以麻烦您再说一下加几号油品么？您这一次说清楚，下次您再来我保证记住。”

顾客听完反而笑了：“小丫头服务态度倒是很好嘛。”通过微笑和耐心，我顺利的化解了这次“着火”事件。这一次经历让我发现服务好顾客其实不难，大多时候微笑加上真诚的服务态度就可以。

面对笑容可掬的顾客，加油员的微笑会提升顾客的喜悦度，无形之中会增加油站的客流量；面对脾气暴躁的顾客，加油员的笑容会反转糟糕局面，避免助长顾客的消极情绪，消除潜在冲突。有了这样的心得，再和顾客打交道时，我就把他们当成自己的家人，不仅总是面带微笑，而且关心的话语自然而然就表达出来了，一下子就和顾客拉近了距离。

微笑服务，真诚相待，收获的是顾客的认可与尊敬。这就是我的“灭火”神器，你了解了吗？（冯涛）